FAQの作り方｜使われる質問文・回答文の書き方を具体例で解説！

問い合わせ対応の負担を減らす手段として、FAQの作成を考える企業は増えています。ただし、質問と回答をただ並べただけのFAQは、利用者に使われず問い合わせ削減につながりません。成果を出すFAQには、正しい作成手順と「使われる書き方」の両方が欠かせません。

この記事では、FAQを作る5つの手順と、利用者が自己解決しやすい質問文・回答文の書き方を具体例つきで解説します。初めてFAQを作る方でも、読み終えたその日から着手できる内容です。

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FAQの作成手順に入る前に、土台となる基本を整理します。FAQの意味、似た言葉との違い、そして1つのFAQを構成する要素を押さえておくと、このあとの手順がぶれません。

▼FAQの意味やメリット、作り方の全体像をまず知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください

FAQとは、利用者から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたものです。「Frequently Asked Questions」の略で、日本語では「よくある質問」を指します。

似た言葉に「Q&A」があります。両者は厳密に区別されているわけではありませんが、扱う質問の範囲に違いがあります。FAQは問い合わせ頻度の高い質問に絞って掲載するのに対し、Q&Aは頻度を問わず想定される質問を幅広く載せる傾向があります。まず優先度の高い疑問から解消したいならFAQ、網羅性を重視するならQ&A、と捉えると整理しやすくなります。

FAQは、対象とする利用者によって大きく3つに分かれます。

• 顧客向け:自社の製品やサービスについて、顧客が自分で疑問を解決するためのFAQ
• 社内向け:社内システムや各種手続きなど、社員から管理部門への問い合わせを減らすためのFAQ
• コールセンター向け:オペレーターが応対時に参照する、回答品質を揃えるためのFAQ

どの種類でも基本の作り方は共通ですが、使う言葉や情報の細かさは対象に合わせて変えます。

1つのFAQは、次の4要素で組み立てます。

• 質問文:利用者の疑問を端的に表した文章。検索のきっかけになる
• 回答文:質問に対する答え。結論から簡潔に示す
• 参考ページのURL:補足情報や関連ページへのリンク
• 関連するFAQ:あわせて確認したい質問へのリンク

参考URLと関連FAQは必須ではありませんが、用意しておくと利用者が次の疑問にもスムーズに進めます。この4要素を意識するだけで、FAQの完成度は大きく変わります。

ここからは、FAQを実際に作る手順を5つに分けて解説します。思いつくまま質問を並べるのではなく、この順序で進めると利用者に使われるFAQに仕上がります。

最初に決めるのは、「何のために、誰向けに作るのか」です。問い合わせ削減なのか、社内の手続き案内なのかで、載せるべき内容も書き方も変わります。

たとえば顧客向けなら回答は端的に、コールセンター向けなら背景情報まで補足する、といった違いが生まれます。目的と対象を先に固めておくと、後の判断で迷わなくなります。

次に、FAQに載せる質問の材料を集めます。感覚で作るのではなく、実際の問い合わせ履歴から拾うのが基本です。

電話・メール・問い合わせフォーム・チャットの記録を洗い出し、現場のサポート担当にもヒアリングします。記録が残っていない社内FAQの場合は、問い合わせを多く受けている社員から直接聞き取るのが近道です。

集めた質問は、すべて載せる必要はありません。情報量が多すぎると、かえって目的の回答が探しにくくなります。そこでABC分析で優先順位をつけます。

ABC分析とは、問い合わせ頻度の高い順に並べ、重要度と合わせて3クラスに分ける手法です。

まずAクラスから着手すれば、限られた工数でも問い合わせ削減の効果が出やすくなります。

掲載する質問が決まったら、それぞれに回答を作ります。対応履歴に適切な回答があればそれをベースにし、なければマニュアルや仕様書を参照します。

このとき、複数の情報源を確認して内容に誤りや矛盾がないかをチェックしてください。誤った情報は、利用者の信頼を一気に損ねます。回答の具体的な書き方は、このあとの章で詳しく解説します。

FAQは公開して終わりではありません。アクセス数や問い合わせ件数の変化を見て、想定どおりに自己解決が進んでいるかを確認します。

伸びていなければ、質問文や回答内容を修正します。仕様変更や新サービスの追加があれば、その都度更新しましょう。作りっぱなしにしないことが、使われ続けるFAQの条件です。なお、FAQをWebサイトとして公開・運用する具体的な方法は、別記事で詳しく解説しています。

▼FAQをサイトとして公開・構築する方法を知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください

ここからが、FAQの成否を分ける一番のポイントです。どれだけ正確な回答を用意しても、質問文が利用者の探し方とずれていると、たどり着いてもらえません。検索導線としての質問文の書き方を3つのコツで解説します。

1つの質問文には、1つの疑問だけを入れます。複数の論点を詰め込むと、利用者は欲しい回答を見つけにくくなります。

たとえば「料金とプラン変更と解約について」とまとめてしまうと、解約だけを知りたい人は読み飛ばしてしまいます。質問は状況ごとに分割するのが鉄則です。

質問文は、社内用語や製品の正式名称ではなく、利用者が実際に入力しそうな言葉で書きます。

「サスペンド解除」と書いても、利用者は「ログインできない」で検索します。書き手の頭の中の言葉ではなく、困っている人の言葉に寄せる。これだけで、検索からのヒット率が変わります。

利用者は、質問文を見て「これを読めば解決しそうか」を一瞬で判断します。だからこそ、質問文にはどんな状況の答えが書いてあるかを含めましょう。

「エラーについて」では中身が想像できません。「『エラーE01』が表示されたときの対処法」とすれば、同じ状況の人がすぐに反応できます。質問文はタイトルではなく、検索導線そのものだと考えてください。

質問文で見つけてもらえたら、次は回答文で確実に解決まで導きます。回答が分かりにくいと、結局その後に問い合わせが発生してしまいます。利用者を自己解決へ導く回答文の書き方を解説します。

回答は、最初に答えを書きます。前置きが長いと、利用者は読む前に離脱します。

さらに、「サポートにお問い合わせください」で終わらせず、自分で解決できる手順まで示すことが大切です。突き放すような回答は、満足度を下げてしまいます。まず結論、次に具体的な手順、という流れを徹底しましょう。

書き手にとって当たり前の用語でも、利用者には伝わらないことがあります。専門用語は、かみ砕いた言葉に置き換えてください。

どうしても使う場合は、「ブラウザに一時保存されたデータ(キャッシュ)」のように、かっこ書きで補足します。知識のない人が読んでも迷わない表現を心がけましょう。

あれもこれもと1つの回答に詰め込むと、長文になって読みにくくなります。利用者は必要な情報だけをすぐ知りたいのです。

状況によって対処が変わる場合は、回答を分けます。たとえば「パスワードを忘れた場合」と「ロックがかかった場合」は、別々のFAQにしたほうがそれぞれの利用者がすぐに解決できます。図や手順を添えるのも効果的です。

FAQの作り方は、目的設定→質問収集→ABC分析による優先順位付け→回答作成→公開後の改善という5つの手順で進めます。そして、利用者に使われるFAQにする鍵は、質問文と回答文の書き方にあります。質問文は一問一答で利用者の言葉に寄せ、回答文は結論を先に、専門用語を避けて簡潔に。この2つを押さえるだけで、自己解決率は大きく変わります。

FAQは作って終わりではなく、公開後に見直しを重ねて育てていくものです。質問例やテンプレートを参考にしながら、自社に合ったFAQを作り上げてみてください。それでも「探しにくい」「言葉が違う」といった理由で取りこぼしは残ります。その補完策として、FAQと相性のよいAIチャットボットの活用も次のステップとして検討してみてはいかがでしょうか。

▼FAQとチャットボットの違いや組み合わせ方を知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください

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