株式会社MOTAが進める問い合わせ窓口を一元化。少人数でも対応できるサポート体制づくり

株式会社MOTAは、「世界中に、もっとフェア・トレードを。」をミッションに、自動車DX・不動産DX事業を展開する企業で、車を売りたいユーザーと買取店をつなぐ「MOTA車買取」などのサービスを提供しています。

同社では、自動車買取関連サービスにおいて月約800件の問い合わせに対応していました。さらに今後、サポート部門の統合によって問い合わせ件数の増加が見込まれており、対応人数を増やすことなく、少人数でも安定して対応できる体制づくりが課題となっていました。

これまでもformrunを問い合わせ受付に活用していましたが、サービスごとに窓口や対応方法が分かれており、返信文の作成や対応履歴の記録など、一部の業務には手作業が残っていました。

そこで、formrunを問い合わせ受付の起点に、askrun・workrun・faqrunを組み合わせた問い合わせ対応の効率化に着手。 問い合わせ後の対応を効率化するだけでなく、FAQやAIを活用して問い合わせ前の自己解決を促し、問い合わせ件数そのものを減らす仕組みづくりも進めています。

今回は、こうした問い合わせ対応の改善を進める高倉様と池田様に、導入の背景や各サービスの活用方法、今後目指している問い合わせ対応のあり方についてお話を伺いました。

• 事業内容：自動車買取・自動車関連プラットフォーム・不動産関連プラットフォーム
• 利用用途：問い合わせ受付、問い合わせ対応の効率化、FAQ活用、対応履歴の蓄積
• 利用機能：formrun、askrun、workrun、faqrun、FAQ自動表示
• 推しポイント：formrunを起点に、問い合わせ対応の受付から返信文作成、履歴管理、FAQ活用までを一気通貫で整理できる点
• 導入効果：問い合わせ対応の自動化、返信文作成の簡略化、FAQ移管を進める

高倉様：弊社では、問い合わせ受付やアンケート、契約関連フォームなどでformrunを活用しています。今回の取り組みでは、問い合わせ対応業務を中心に、受付から返信文作成、履歴管理、FAQ活用までを一連の流れとして整えることを目指しています。

高倉様：導入前は、複数のサービスで問い合わせ窓口や対応方法が分かれており、担当者が都度テンプレートを探したり、問い合わせ内容に合わせて文面を作成したりする必要がありました。

また、対応履歴の記録にも手作業が残っており、問い合わせ件数が増えるほど、現場の負荷も高まりやすい状態でした。

当時、月800件規模の問い合わせに対応していましたが、今後はサポート部門の統合により、問い合わせ件数がさらに増加することが見込まれていました。

そのため、単純に対応人数を増やすのではなく、問い合わせ対応を効率化するとともに、ユーザーが自己解決できる問い合わせを増やすことで、少人数でも回答品質やスピードを維持できる体制をつくる必要がありました。

高倉様：実は、当初から外部ツールの導入を前提に検討が進んでいたわけではありません。

一度は上長も含めて商談の場を設け、formrun・workrun・askrun・faqrunを組み合わせた問い合わせ対応の効率化について検討しました。しかし、その時点では「社内で自動化の仕組みを構築する形でもよいのではないか」という判断があり、導入は一度見送りとなりました。

その後、社内でサポート部門を統合する話が上がり、問い合わせ件数が大幅に増加する見込みが出てきました。

これまで月800件規模だった問い合わせが、将来的には5,000件規模まで増える可能性があり、従来の運用や内製の仕組みだけでは、対応品質や回答スピードを維持することが難しくなる懸念がありました。

そこで改めて検討したのが、問い合わせが発生してからの業務を効率化するだけではなく、問い合わせ前の段階からユーザーの自己解決を促し、問い合わせ件数そのものを抑える仕組みです。

formrunを問い合わせ受付の起点としながら、askrunによる利用者向けの案内、workrunによる対応履歴の蓄積・連携、faqrunによるFAQの整備などを組み合わせることで、問い合わせ対応全体を一連の流れとして改善できる点が、再検討から導入判断へ進む大きな後押しになりました。

問い合わせ件数の増加を見据えたときに、現場担当者だけに負荷を集中させず、少人数でも安定して対応できる体制をつくれることが、導入の大きな決め手となりました。

高倉様：現在はformrunで問い合わせを受け付けながら、問い合わせ件数の削減と対応業務の効率化に向けて、各ツールの運用準備を進めています。

当初は、askrunを問い合わせへの返信文の下書き作成に活用することを想定していました。しかし検討を進める中で、問い合わせが発生してから対応を効率化するだけでなく、問い合わせ前にユーザー自身で疑問を解決できる仕組みを整えることが重要だと考えるようになりました。

そこで現在は、askrunを社外向けの案内botとして公開し、ユーザーが問い合わせをする前に必要な情報を確認できる環境を整える予定です。

さらに、formrunとaskrunを連携した「FAQ自動表示機能」も活用する予定です。フォームに入力された問い合わせ内容に応じて関連するFAQを自動表示することで、フォームを送信する前の自己解決を促し、問い合わせ件数そのものの削減を目指しています。

問い合わせが必要になった場合の対応についても、効率化を進めています。

workrunを活用して対応履歴をkintoneへ自動で蓄積することで、これまで発生していた手動転記を削減します。

池田様：また、faqrunへFAQを移管・整備し、蓄積したナレッジをユーザーの自己解決にも活用できる環境を整えていきます。

こうした取り組みによって、問い合わせ前に解決できるものはユーザー自身で解決し、問い合わせが必要な場合には担当者がよりスムーズに対応できる状態を目指しています。

業務を効率化できることはもちろんですが、ユーザーのお困りごとをより早く解決できるようになること、そしてその結果としてサービスの満足度向上につなげられることが、大きなメリットだと感じています。

池田様：問い合わせ窓口が複数のサービスに分かれている企業や、今後の問い合わせ件数の増加を見据えて運用を見直したい企業には、参考にしていただける取り組みだと思います。

特に、問い合わせが増えるたびに対応人数を増やすのではなく、ユーザー自身で解決できる問い合わせを増やしながら、有人対応が必要な業務も効率化したい企業には活用しやすいのではないでしょうか。

弊社でも、formrunを起点にaskrun・workrun・faqrunを組み合わせることで、問い合わせ前の自己解決促進から、問い合わせ受付、対応履歴の管理、FAQ活用までを一連の運用として整備しています。

今後も、問い合わせ件数の増加に対応しながら、少人数でもユーザーのお困りごとをスムーズに解決できる体制づくりを進めていきたいと考えています。