カスハラ対策の義務化で企業は何をすべき？2026年10月までにやることを完全解説

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての事業主の義務になります。

企業規模による猶予はなく、中小企業も同じ日から対象です。厚生労働省の調査では、過去3年間にカスハラの相談を受けた企業は27.9%にのぼり、他のハラスメントが減少傾向にある中で唯一増加しています。この記事では、法律と指針が求める措置の中身、正当なクレームとの線引き、施行日までに進める4ステップ、そしてカスハラを起こしにくくする問い合わせ対応の設計まで、厚生労働省の一次情報をもとに整理します。

10月1日までに何をすればよいのかを整理した資料はこちら！

「何から手をつければいいのか分からない」という声を、多くの人事・CS担当者から聞きます。カスハラ対策を「義務を知る・体制をつくる・接点を減らす」の3ステップにまとめた無料ガイドを用意しました。施行日までのチェックリストとして、まずはこちらからご確認ください。

カスハラ対策の義務化は、独立した「カスハラ防止法」ができたわけではなく、パワハラ防止措置を定めてきた労働施策総合推進法の改正によるものです。ここでは施行日・根拠法・対象範囲・スケジュールの4点を押さえます。すでにパワハラ対策を進めている企業なら、その延長線上で組み立てられる構造です。

施行日は2026年（令和8年）10月1日です。根拠となるのは2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）で、顧客等からの著しい迷惑行為への対応が事業主の「雇用管理上の措置義務」として位置づけられました。

法律本体は枠組みを示すだけで、具体的に何をすべきかは厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が定めています。実務で読むべきは、法律と指針の両方です。

※出典：厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！ カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」

改正前も、カスハラへの対応は国の指針で「事業主が行うことが望ましい取組」として触れられていました。ただし、あくまで推奨であり、実施するかどうかは企業の判断に委ねられていました。

今回の改正で、カスハラ防止の措置は事業主が講じなければならない義務に格上げされています。実施していない場合は行政の助言・指導・勧告の対象になり、対応を個人任せにせず組織として仕組みを持つことが求められます。

対象は、労働者を1人でも雇用しているすべての事業主です。株式会社に限らず、個人事業主、医療法人、社会福祉法人、NPO、自治体も含まれます。

注意したいのは、パワハラ防止措置のときにあった中小企業向けの経過措置が、今回は設けられていない点です。2026年10月1日時点で全事業主に一斉適用されます。また「顧客等」には一般消費者だけでなく、取引先の担当者（BtoB）、施設の利用者、今後サービスを利用する可能性がある人まで含まれます。店舗や窓口を持たない企業でも、営業やカスタマーサポートで顧客接点がある限り対応が必要です。

制度の枠組みは、公布から約1年4か月で急ピッチに整備されてきました。

企業が何をすべきかはすでに出そろっていますが、残された準備期間は長くありません。

対策を設計する前に、法律上のカスハラが何を指すのかを正確に押さえましょう。ここが曖昧なままだと、現場での判断がぶれて、正当な申入れまで拒否してしまうリスクがあります。厚生労働省は3つの要素をすべて満たす言動をカスハラと定義しています。

指針では、職場におけるカスハラを次の3要素をすべて満たすものとしています。

顧客が怒っているという事実だけではカスハラには該当しません。要求の内容か、伝える手段・態様のどちらかが許容範囲を超え、結果として従業員が働き続けることに支障が出た場合に、法律上のカスハラとして措置義務の対象になります。

※出典：厚生労働省 Webマガジン「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」

指針は、契約内容からみて相当性を欠く要求の典型例として、次の4つを挙げています。

• そもそも要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求（性的な要求、従業員のプライバシーに関わる要求など）

• 契約により想定しているサービスを著しく超える要求

• 対応が著しく困難、または不可能な要求（契約金額の著しい減額の要求など）

• 商品やサービスの内容と無関係な不当な損害賠償要求

要求そのものが不当であれば、たとえ口調が穏やかでもカスハラに該当する可能性があります。

一方、要求の内容に一定の正当性があっても、伝え方が悪質であればカスハラです。指針が示す典型例は次のとおりです。

• 身体的な攻撃（殴る・蹴る・叩くなどの暴行）

• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要）

• 大声をあげて従業員や周囲を威圧する言動

• 同じ質問を執拗に繰り返すなどの継続的な言動

• 長時間の居座りや長電話による拘束

厚生労働省の調査で企業が実際に遭遇した事案では、「継続的な、執拗な言動」が72.1%と最多で、「威圧的な言動」52.2%、「精神的な攻撃」44.7%が続きます。派手な暴力より、執拗さと威圧が現場を消耗させている実態が見えます。

※出典：厚生労働省 Webマガジン「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」

現場で最も迷うのが、正当なクレームとの線引きです。厚生労働省のマニュアルは2つの軸で判断するよう示しています。

要求内容が正当でも手段が不相当ならカスハラに該当し、逆に要求が不当でも冷静な申入れなら通常のクレーム対応の範囲です。自社の業種で起こりやすい具体例をこの2軸に当てはめて、現場と目線を合わせておくと運用が安定します。なお、障害のある方が合理的配慮を求めること自体はカスハラに当たらないと指針は明記しています。

カスハラは対面に限りません。指針は、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も対象になると明示しています。長時間の電話、同じ内容のメールの執拗な送信、チャットでの人格否定、従業員の氏名をSNSに投稿する行為などが該当しうるケースです。

コールセンターやカスタマーサポートのように非対面の接点が中心の職場ほど、外部から被害が見えにくい点に注意が必要です。通話録音や対応履歴など、事実を客観的に残す仕組みが線引きの判断を支えます。

指針は、事業主が講ずべき措置を「5つの方針・10項目」で整理しています。パワハラ防止措置と同じ構造なので、既存の規程や相談窓口を拡張する形で対応できます。まず全体像を一覧で確認しましょう。

※出典：厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！ カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」

最初に整えるのは、カスハラには毅然と対応し、労働者を保護するという事業主の方針です。就業規則やハラスメント防止規程に明記し、研修や社内ポータルで全従業員に周知します。

あわせて、カスハラに該当する言動の内容と、発生時にあらかじめ定めた対処の内容（管理監督者への報告、一人で対応させないこと、犯罪に該当しうる場合の警察への通報など）も周知が必要です。方針だけでなく現場が実際に取る行動まで示すことで、「どこまで対応すべきか」を個人が抱え込む状態を防げます。

カスハラに関する相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知します。専用窓口を新設する必要はなく、既存のハラスメント相談窓口に含める形でも構いません。

重要なのは、窓口担当者が「カスハラに該当するか判断が難しい事案」や「発生するおそれがある段階」の相談にも対応できることです。明確な被害が出てからではなく、「対応を続けてよいか分からない」という段階で相談できる状態にしておきましょう。人事・法務など関係部署との連携手順も併せて決めておくと、担当者が一人で判断を迫られずに済みます。

相談があった場合は、相談者や関係者から状況を聞き取り、事実関係を迅速かつ正確に確認します。カスハラの事実が確認できたら、行為者から労働者を引き離す、配置を変更する、産業医や専門家につなぐなど、被害を受けた労働者への配慮を速やかに行います。

再発防止としては、方針の再周知や対応手順の見直しを実施します。指針は、事実が確認できなかった場合も必要に応じて同様の措置を講じるよう求めています。「起きた後に何をするか」の手順を事前に文書化しておくことが、初動の遅れを防ぎます。

見落とされやすいのが、悪質な事案への抑止措置です。特に悪質と考えられるカスハラについて、警告文の発出、店舗・施設への出入り禁止、契約解除、警察・弁護士との連携といった対処の方針をあらかじめ定め、実行できる体制を整えます。

現場の判断だけに委ねると対応が後手に回ります。「どの段階で、誰が、何をするか」を事前に決めておくことで、担当者が「まだ我慢すべきか」と迷う時間をなくせます。

相談した従業員が社内で居づらくなるようでは、制度として機能しません。指針は、相談者や事実確認に協力した人のプライバシーを保護する措置と、相談を理由とした解雇その他の不利益取扱いの禁止を、就業規則などに定めて周知するよう求めています。

人事評価や配置転換の運用との整合も確認しましょう。相談窓口の利用が不利益につながらないと従業員が信じられることが、早期相談の前提です。

改正法は、措置義務違反に直接の刑事罰を科す仕組みにはなっていません。ただし、行政措置と民事責任、そして人材面の3方向でリスクが残ります。「罰金がないから後回し」という判断はせずに、すぐに対策をしましょう！

措置義務を果たさない事業主に対しては、厚生労働大臣が報告を求め、助言・指導・勧告を段階的に行えます。勧告に従わない場合には、その旨が公表される仕組みです。

パワハラ・セクハラの既存制度と同じ流れで、公表まで至る事例は多くないものの、報告徴求や指導の段階に入るだけでも事務負担と評判への影響が生じます。

行政上の措置義務とは別に、労働契約法第5条が定める安全配慮義務があります。カスハラによって従業員が精神疾患を発症したり休職に至った場合、企業が適切な対策を講じていたかどうかは、安全配慮義務違反の判断材料として参照される可能性があります。

損害賠償請求や労災認定の文脈では、行政指導よりも重い帰結につながることもあります。義務化への対応は、民事リスクの緩和としても機能すると捉えましょう。

労働組合UAゼンセンが2024年に約3万3千人を対象に実施した調査では、サービス業従事者の46.8%が直近2年以内にカスハラ被害を経験していました。行為の内訳は暴言39.8%、威嚇・脅迫14.7%、同じ内容を繰り返すクレーム13.8%と続きます。

※出典：UAゼンセン「カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果 記者レクチャー資料」

厚生労働省の企業調査でも、カスハラによる被害として「通常業務の遂行への悪影響」63.4%、「労働者の意欲・エンゲージメントの低下」61.3%が報告されています。人手不足が続く中で、従業員を守る仕組みの有無は、離職率と採用力に直結する経営指標です。

▼顧客対応の現場が疲弊する構造と、負荷を下げる方法を整理した記事はこちら

→　カスタマーサポートの効率化とは？課題・7つの方法・成功事例を解説

「体制をつくる」手順を、そのまま使える形でまとめました

方針文書・相談窓口・対応マニュアル。整えるべきものは分かっても、順番と粒度で手が止まりがちです。無料ガイドでは、施行日までに何をどの順で整えるかを3ステップで示しています。自社の進捗チェックに、まずはお役立てください。

ここからは実務の順序です。先ほど掲載した方針を「いつ・何から」に変換すると、次の4ステップになります。10月の運用開始に向けて現場へ定着させましょう！

まず、自社でどのようなカスハラが、どの部署・どの接点で起きているかを把握します。相談窓口の記録、現場ヒアリング、従業員アンケートから、業務・時間帯・チャネル（対面・電話・メール・チャット）ごとの発生パターンを洗い出しましょう。

実態調査は法定の義務項目ではありませんが、これを飛ばすと方針もマニュアルも他社の写しになり、現場で使われません。たとえばコールセンターなら長時間通話と同一内容の繰り返し、店舗なら居座りと大声、といった自社固有の傾向を具体化することが、次のステップの精度を決めます。

実態をもとに、カスハラに毅然と対応する旨のトップ方針を文書化し、就業規則やハラスメント防止規程に反映します。方針には、正当なクレームとカスハラを区別する自社の判断基準を含めましょう。

相談窓口は既存のハラスメント窓口に含める形が最も早く、ただしパワハラ・セクハラとは加害者が社外である点が異なるため、対応手順は別建てにします。マニュアルには初期対応、報告基準、複数名対応への切り替え基準、対応を中断・終了する条件、記録方法、警察・弁護士への連携基準を記載します。

実務で最も差が出るのは、事案が起きた直後の対応です。威圧的な言動を受けた従業員がその場で応援を呼べるか、管理者へ即座に共有できるか、記録が残るかで、その後の展開が変わります。

役割分担の例を示します。

記録項目（発生日時、顧客の言動と要求、対応者、実施した対応、中断理由、事後対応）を統一しておくと、担当者が変わっても事案を正確に引き継げます。通話録音やチャットログも事実確認の材料になりますが、録音データの利用目的・保存期間・閲覧権限は事前に定めておきましょう。

体制を整えたら、最後に「そもそもカスハラが発生する場面を減らせないか」を考えます。ここが多くの企業で抜け落ちるステップです。

厚生労働省がスーパーマーケット業界で行った調査では、カスハラに発展した原因の上位は「顧客対応・サービス等の遅延」71.2%、「対応者の説明・コミュニケーションの不足」63.6%でした。つまり、顧客を待たせない・分かりやすく説明する・同じ質問を何度もさせないという接点の設計そのものが、カスハラの予防策になります。次の章で具体的に見ていきます。

※出典：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」

▼ユーザーが目にするFAQを整えて、聞かれる前に解決する設計を解説した記事はこちら

→　FAQサイトを作るには？問い合わせ削減につながる設計と運用方法を解説

カスハラ対策は「起きた後の対応」だけではありません。指針も、カスハラの背景にある商品・サービスや顧客対応の問題点を改善する取組を、併せて講ずべき措置として推奨しています。ここでは、問い合わせ接点の設計でカスハラの発生機会を減らす4つの視点を整理します。

前章で触れたとおり、カスハラに発展した原因の7割超が対応の遅延、6割超が説明不足でした。言い換えれば、カスハラの相当部分は「怒りが生まれる前」に手を打てるということです。

電話がつながらない、何度も同じことを説明させられる、担当者ごとに回答が違う…

こうした体験が積み重なった末に、顧客の言動が許容範囲を超えるケースは少なくありません。従業員を守る第一歩は、顧客を不必要に待たせず、迷わせない接点をつくることです。

問い合わせの中には、営業時間や手続き方法など、顧客が自分で答えを見つけられれば済むものが多く含まれます。よくある質問をFAQやヘルプページとして整備し、Webサイトや電話ガイダンスから迷わずたどり着ける導線を用意しましょう。

ポイントは、問い合わせ履歴から「実際によく聞かれている質問」を拾って作ることです。実態調査（ステップ1）で洗い出した繰り返しの多い問い合わせは、FAQ化の最優先候補です。自己解決で済む問い合わせが減れば、有人対応に回るのは本当に人の判断が必要な案件だけになり、従業員が矢面に立つ回数そのものが減ります。

FAQを整えても「読まれない」「探せない」という壁はあります。そこで、チャットボットや音声ガイダンスなどの自動応答を入口に置き、定型の質問をその場で解決する方法があります。

自動応答の利点は、24時間対応できることと、何度同じ質問をされても対応品質が揺れないことです。近年は、既存のFAQやマニュアルを読み込ませて回答を生成するAIチャットボットも選択肢に入っており、専門知識なしで始められるツール（askrunなど）も増えています。ただし、自動応答は万能ではありません。複雑な相談や感情的なやり取りは早めに有人へ引き継ぐ設計にしないと、かえってユーザーの不満を増やします。自動と有人の役割分担を決めたうえで導入しましょう。

なお、東京都の奨励金では「AIを活用したシステム等の導入」がカスハラ防止の実践的な取組として要件に含まれており、自動応答の整備が予防策として認識され始めています。

▼問い合わせを減らす原因分析と打ち手の全体像はこちら

→　問い合わせ削減で業務負担を減らすには？原因・対策・運用のコツを解説

自己解決や自動応答で減らしても、有人対応はなくなりません。残った接点では、「一人で対応させない」「記録を残す」の2点を標準にします。

具体的には、通話や来店対応が一定時間を超えたら管理者が入る、同じ要求が繰り返されたら担当者を交代する、対応内容をその場でログに残す、といったルールです。

電話やチャットでは録音・履歴の保存を事前に案内すること自体が抑止力になります。有人チャットのように、テキストで記録が自然に残るチャネルへ誘導するのも一つの方法です。

2026年10月1日から、カスハラ対策は「望ましい取組」からすべての事業主の義務になります。押さえるべき論点は次のとおりです。

• 対象は労働者を雇うすべての事業主で、中小企業への経過措置はなく、BtoBの取引先からの言動も含まれる

• カスハラは「顧客等の言動」「社会通念上許容される範囲を超える」「就業環境を害する」の3要素で判断し、正当なクレームは内容と手段の2軸で区別する

• 指針が求める措置は、方針の明確化・相談体制・事後対応・悪質事案の抑止・プライバシー保護の5つ

• 実務は「実態把握→方針と窓口→現場の初動と記録→接点を減らす」の4ステップで進める

• カスハラの原因上位は対応の遅れと説明不足。問い合わせ接点の設計自体が予防策になる

体制整備だけで終わらせず、従業員が矢面に立つ回数そのものを減らす発想まで含めて設計すれば、義務化対応と現場の負荷軽減を同時に前に進められます。施行日まで、まずは自社の現状把握から始めましょう。

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