CS(顧客満足度)向上の取り組み8選！成果を出した企業の成功事例も紹介
CS向上の施策がマンネリ化し、次の打ち手が見つからない
成果が出た他社の取り組みを具体的に知りたい
対応品質を落とさず効率化する方法を探している
CS（顧客満足度）向上は、リピートや口コミを通じて売上に直結する重要なテーマです。とはいえ、「何から手をつけるべきか」「自社に合う施策はどれか」で迷う担当者は少なくありません。
この記事では、今日から検討できる8つの取り組みを整理し、実際に成果を出した企業の成功事例もあわせて紹介します。読み終えるころには、自社のCS向上に向けた優先順位が見えてきます。
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CS（顧客満足度）向上とは｜いま重要視される背景
CS（顧客満足度）とは、顧客が商品やサービスを利用して感じる満足の度合いを数値化した指標です。英語の「Customer Satisfaction」を略してCSと呼びます。まずは言葉の意味と、近年これほど重視されるようになった背景を整理します。
CS（顧客満足度）とは「期待」と「実感」の差で決まる指標
顧客の満足は、利用前に抱く「事前の期待」と、実際に体験して得た「実感」の差で決まります。実感が期待を上回れば満足、下回れば不満が生まれるという考え方です。
たとえば「電話がすぐつながるだろう」と期待した顧客が、長く待たされれば不満を抱きます。逆に、思った以上に早く疑問が解決すれば満足度は跳ね上がります。CS向上とは、この差をプラスに保ち続ける取り組みです。
CS（顧客満足度）向上がいま重視される3つの背景
CSの重要性が高まっている背景には、大きく3つの変化があります。
1つ目はSNSの普及です。良い体験も悪い体験も、顧客が即座に発信し、不特定多数へ拡散する時代になりました。2つ目は「コト消費」への移行です。商品そのものより、購入前後の体験を重視する顧客が増えています。3つ目は競合との差別化の難しさです。品質や価格だけで選ばれにくくなり、顧客体験という付加価値が選ばれる理由になっています。
CS向上に取り組む4つのメリット
CS向上は「顧客のため」だけの活動ではありません。リピートや口コミを通じて、企業の収益に明確なリターンをもたらします。ここでは代表的な4つのメリットを紹介します。
メリット1：リピート・解約防止で収益が安定する
満足度の高い顧客は、競合への乗り換えを検討しにくくなります。継続利用が増えれば、LTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。とくにサブスクリプション型のビジネスでは、解約率の低下がそのまま収益の安定に直結します。
メリット2：口コミ・UGCが新規顧客を呼ぶ
満足した顧客は、SNSやレビューでその体験を語ります。こうしたUGC（ユーザー生成コンテンツ）は広告より信頼されやすく、広告費をかけずに新規顧客を呼び込む力があります。
メリット3：価格競争に巻き込まれにくくなる
誠実な対応の積み重ねは、強いブランド資産になります。トラブル時にこそ丁寧に対応すると、かえって信頼が深まることもあります。価格だけで比較されにくくなり、選ばれ続ける理由が育ちます。
メリット4：従業員満足度（ES）も連動して上がる
顧客から感謝される機会が増えると、現場の従業員のモチベーションも高まります。CSとES（従業員満足度）は表裏一体で、ESが上がるとサービス品質も向上し、さらにCSが上がる好循環が生まれます。
CS向上の具体的な取り組み8選
ここからは、CS向上のために検討したい8つの取り組みを紹介します。大きく「顧客理解」「対応品質」「仕組み化」「組織と測定」の4領域に分けて並べました。自社の課題に近いものから着手してみてください。
取り組み1：顧客理解を深め、期待値を適切に調整する
すべての出発点は顧客理解です。顧客が「スピード重視」なのか「丁寧な対応重視」なのかを把握すると、刺さる対応を選べます。
同時に、期待値の調整も欠かせません。一度だけ特別な対応をすると期待が跳ね上がり、次回の通常対応で不満を生むことがあります。できること・できないことの線引きを明確にし、一貫した品質を保ちましょう。
取り組み2：問い合わせへの初動対応を速くする
顧客がもっとも敏感に感じるのが対応スピードです。とくに最初の返答（ファーストレスポンス）の速さは、安心感に直結します。
解決に時間がかかる場合でも、「調査中です。本日中にご連絡します」という一報を早めに入れるだけで、不安は大きく和らぎます。スピードは、特別なコストをかけずに満足度を上げられる領域です。
取り組み3：担当者による対応品質のばらつきをなくす
同じ会社でも、担当者によって回答の質が違うと「対応が不安定な会社」という印象を与えます。知識が特定の人に集中する属人化が、ばらつきの主な原因です。
対応手順やよくある回答をナレッジとして整理し、誰が対応しても同じ水準を保てる状態を目指しましょう。新人の早期戦力化にもつながります。
取り組み4：FAQで自己解決できる環境を整える
いまの顧客は「問い合わせること」自体を手間と感じる傾向があります。電話やメールの前に、疑問を持ったその場で自己解決できる環境を用意することが、満足度を大きく左右します。
よくある質問を整理したFAQサイトは、その中心です。顧客が探している言葉でたどり着けるよう、検索性と分かりやすさを意識して設計しましょう。
▼CS向上の取り組みについてさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください
取り組み5：チャットボットなどのツールで対応を効率化する
FAQを置いても「情報が多すぎて探せない」という壁にぶつかることがあります。そこで有効なのが、質問に対話形式で自動回答するチャットボットです。
24時間365日、顧客が知りたいことに即座に答えられるため、待ち時間によるストレスを減らせます。定型的な質問を自動化すれば、有人対応はより複雑な相談に集中できます。
▼カスタマーサポートでの活用法を詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください
取り組み6：顧客の声（VOC）を集めて改善サイクルに回す
クレームや要望は、改善のヒントが詰まった宝の山です。集めた声を一部署で抱え込まず、全社で共有しましょう。
さらに効果的なのは、改善結果を顧客に伝えることです。「ご意見をもとに改善しました」と発信すると、顧客は「声を大切にしてくれる企業だ」と感じ、信頼が深まります。
取り組み7：従業員満足度（ES）向上に投資する
疲弊した従業員が、最高の対応を続けるのは難しいものです。評価制度の見直しや業務効率化ツールの導入で、現場が前向きに働ける環境を整えましょう。
ESの向上はサービス品質を押し上げ、結果としてCSの向上につながります。CSとESは切り離せない関係です。
取り組み8：CS指標を定期的に測定して効果を検証する
取り組みの成果は、測らなければ分かりません。代表的な指標には、推奨度を測るNPS、特定の対応への満足度を測るCSAT、解決までの手間を測るCESがあります。
なかでもNPSは業績との相関が強く、多くの企業がメイン指標に据えています。半年から1年に一度のペースで測定し、結果を次の施策に反映させましょう。
CS向上を実現した企業の取り組み事例
ここからは、実際にCS向上の成果を出した企業の事例を紹介します。いずれも「顧客が自分で早く解決できる環境を整えた」点が共通しており、対応品質と効率を同時に高めています。
事例1：formrun｜問い合わせ5,000件→500件、CS対応を圧縮
フォーム作成ツール「formrun」のCSチームでは、増え続ける問い合わせ対応が大きな負担になっていました。そこでAIチャットボットのaskrunを導入し、よくある質問を自動回答に切り替えたところ、月間の問い合わせは5,000件から500件へと約90%減少。サポート人員も7名から2.5名へと圧縮できました。
同じ質問への繰り返し対応がなくなったことで、担当者は個別性の高い相談に時間を使えるようになり、対応の質そのものも向上しています。自己解決の仕組み化が、CSとコストの両面で効いた事例です。
事例2：東京海上日動コミュニケーションズ｜FAQ改善で自己解決率3.3倍
保険のコンタクトセンターを運営する東京海上日動コミュニケーションズでは、増え続ける問い合わせへの対応とFAQ改善のノウハウ不足が課題でした。そこで2021年度からFAQの導線設計と鮮度管理を見直す取り組みを進めました。
その結果、2024年度末時点でFAQサイトのアクセス数は約3倍、自己解決率は3.3倍にまで伸びています。FAQが「見られる」だけでなく「解決につながる」ものへと変わり、顧客の利便性向上と問い合わせの抑制を両立させました。
出典：株式会社TMJ https://www.tmj.jp/case/case_31284/
事例3：カオナビ｜顧客増でも問い合わせを5%削減
人材マネジメントシステムを提供するカオナビでは、在宅勤務をきっかけにメール対応の負担が増えていました。仕様変更の頻度が高く質問も複雑なため、選択式に加えて自由入力にも対応するAIチャットボットを導入しました。
導入の翌年には、顧客数が15%増えたにもかかわらず問い合わせ数は5%減少。解決までの時間も約20分短縮し、顧客を待たせる時間が減ったことで満足度の向上にもつながりました。事業成長と対応負担の抑制を同時に実現した事例です。
出典：AI Market https://ai-market.jp/case_study/ai-chatbot-examples/
▼チャットボット導入の効果を数値で詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください
CS向上でaskrunが選ばれる理由
CS向上の事例に共通していたのは、「顧客が自分で早く解決できる環境づくり」でした。askrunは、まさにこの自己解決の仕組み化を、専門知識なしで実現できるAIチャットボットです。
- 問い合わせ90%削減・サポート人員64%削減の実績があり、対応負担を抑えながら満足度を高められる
- 最短3分で公開でき、社外の顧客対応にも社内のヘルプデスクにも使える
繰り返し寄せられる質問をaskrunが24時間引き受けることで、担当者は一人ひとりに寄り添う対応へ時間を振り向けられます。問い合わせを5,000件から500件へ減らした事例のように、CS向上とコスト削減を両立できます。
CS向上の取り組みについてよくある質問
Q. | CS向上の取り組みは何から始めればいいですか？ |
|---|---|
A. | まずは現状の数値把握から始めます。NPSなどの指標で「何に満足し、何に不満を感じているか」を可視化すると、優先順位をつけやすくなります。そのうえで、効果が出やすいFAQや自己解決環境の整備から着手するのがおすすめです。 |
Q. | CSとCX、カスタマーサクセスの違いは何ですか？ |
|---|---|
A. | CS（顧客満足度）は、ある時点での満足の度合いを示す指標です。CX（顧客体験）は、認知から購入後までの一連の体験全体を指します。カスタマーサクセスは、顧客の成功を能動的に支援して解約防止やアップセルにつなげる活動です。重なる部分はありますが、対象とする範囲が異なります。 |
Q. | CS向上の効果はどのくらいの期間で出ますか？ |
|---|---|
A. | 施策によって異なります。FAQやチャットボットによる自己解決の仕組みは、比較的早く問い合わせ削減などの効果が見えやすい領域です。一方、ブランドや信頼の構築は中長期での取り組みになります。半年から1年ごとに測定し、改善を重ねることが大切です。 |
まとめ
CS向上は、企業の成長と収益の安定に欠かせない取り組みです。
本記事では、顧客理解から測定までの8つの取り組みと、成果を出した企業の事例を紹介しました。事例に共通していたのは、顧客が迷わず自分で解決できる環境を整えたことです。FAQ改善で自己解決率3.3倍、チャットボット導入で問い合わせ5,000件→500件など、仕組み化が数値改善に直結しています。
まずは現状を測り、効果の出やすい自己解決の仕組みから着手してみてください。属人化や対応スピードの課題を抱えているなら、ツールの活用が近道になります。
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