【2026年最新】VoCとは？マーケティング活用のメリットと始め方

VoC（顧客の声）は、商品やサービスへの意見・要望・不満など、顧客が発するすべての声を指します。SNSやレビューが当たり前になった今、この声をマーケティングに活かせるかどうかが、選ばれる企業とそうでない企業を分けます。とはいえ「集めたはいいが、施策につながらない」という悩みは少なくありません。この記事では、VoCの意味から収集チャネル、分析して施策に落とすまでの始め方を、実際の企業事例を交えて解説します。

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VoCは、マーケティングの現場で近年ますます重視されるようになった考え方です。まずは言葉の意味と、関連する指標との違い、そしてなぜ今これほど注目されるのかという背景を押さえておきましょう。

VoCは「Voice of Customer」の略で、「顧客の声」と読み替えられます。商品やサービスへの感想だけでなく、要望・クレーム・問い合わせまで、顧客が企業に向けて発するすべての声がVoCに含まれます。ポジティブな声もネガティブな声も、どちらも改善のヒントになる貴重な情報です。この「顧客起点で考える」という姿勢が、現在のマーケティングにも受け継がれています。

VoCと混同されやすいのが、NPSやCSATといった指標です。NPS（顧客推奨度）は「この商品を人にすすめたいか」を数値化した指標、CSAT（顧客満足度）は特定の体験にどれだけ満足したかを測る指標です。どちらも顧客の状態を数字で表しますが、VoCはその背景にある「生の言葉」そのものを指します。

つまり、NPSやCSATが「どのくらい満足しているか」を示すのに対し、VoCは「なぜそう感じたのか」を教えてくれます。数値指標とVoCを組み合わせることで、顧客理解は一段と深まります。集めた声を丁寧に読み解く姿勢は、CX（顧客体験）全体の底上げにも直結します。

CX（顧客体験）の考え方や高め方をくわしく知りたい方は、あわせてこちらもご覧ください

VoCが重視される背景には、顧客が声を発する場の広がりがあります。かつて顧客の声は電話や店頭が中心でした。今はSNSやレビューサイトを通じて、誰もがリアルタイムで意見を発信します。よい評判も悪い評判も一瞬で広がる時代です。

同時に、市場が成熟し、機能や価格だけでの差別化は難しくなりました。だからこそ、顧客が本当に何を求めているのかを声から拾い、施策に反映することが競争力になります。ここが、VoCがマーケティングの中心テーマになった理由です。

VoCを活用すると、感覚や思い込みではなく、事実にもとづいたマーケティングができます。ここでは代表的な4つのメリットを紹介します。

VoCの最大の価値は、顧客自身もはっきり言葉にしていない潜在ニーズが見えてくる点です。アンケートの自由記述や問い合わせの内容を丁寧に読むと、「本当はこう使いたい」「ここが不便」という本音が浮かび上がります。

たとえば、ある機能への問い合わせが集中していれば、それは多くの人がつまずいているサインです。売上データだけでは気づけないこうした兆しを拾えるのが、VoCの強みです。

顧客の声に耳を傾け、要望や不満に応えていくと、顧客は「自分の声が届いている」と感じます。この積み重ねが満足度を高め、ブランドへの愛着（ロイヤルティ）につながります。

満足度の高い顧客は離れにくく、繰り返し購入してくれます。結果として、長期的な売上の安定にも貢献します。顧客の声を起点にした改善は、顧客との関係を強くする最短ルートです。

社内にいると当たり前になってしまい、見過ごしがちな課題があります。VoCは、そうした盲点を外から照らしてくれます。「説明がわかりにくい」「手続きが面倒」といった声は、社内の常識では気づけない構造的な問題を示していることが多いです。

これらを個別対応で終わらせず、仕組みそのものを見直すことで、同じ不満が繰り返し起きない状態をつくれます。

顧客の言葉をそのまま使えば、広告やLPのメッセージは驚くほど刺さるようになります。実際に、社内で使っていた表現と顧客が使う言葉がずれていた、というのはよくある話です。

顧客の声に合わせて訴求を調整すれば、クリック率やコンバージョン率が上がり、限られた予算で最大の効果を引き出せます。VoCは、施策のムダを減らす指標になります。

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VoCは、集める場所によって得られる情報の性質が変わります。ここでは代表的な5つのチャネルを紹介します。1つのチャネルに偏ると声も偏るため、複数を組み合わせるのが基本です。

アンケートは、聞きたいことを狙って集められる王道の方法です。店頭やイベント、購入後のメール、Webフォームなど、実施の形は多彩です。選択式と自由記述を組み合わせると、傾向と本音の両方を拾えます。

回答率を上げる工夫が肝心です。設問を絞る、回答時間を短くする、特典を用意するといった配慮で、集まる声の量は変わります。

インタビューは、一人ひとりの声を深く掘り下げる方法です。対話の中で「なぜそう思ったのか」を追いかけられるため、密度の高い情報が得られます。

一方で、時間と手間がかかり、一度に多くの人には聞けません。ターゲットを絞り、目的を明確にしたうえで実施しましょう。オンライン会議ツールを使えば、遠方の顧客にも手軽に話を聞けます。

SNSやレビューサイトには、顧客が自発的に書いた率直な声が集まります。企業に直接言わないような本音が見えるのが特徴です。ハッシュタグやメンションを定期的にチェックすれば、評判や課題の変化にいち早く気づけます。

ただし匿名の投稿が多く、信ぴょう性にばらつきがあります。ほかのチャネルの情報と照らし合わせて判断しましょう。

電話やメールの問い合わせ窓口は、顧客と直接やり取りできる貴重な接点です。声のトーンや言葉選びから、感情や切実さまで読み取れます。寄せられるクレームや要望は、今すぐ改善すべき課題であることが多く、優先度の判断に役立ちます。

運用にはコストがかかりますが、ここに集まる声は「わざわざ連絡してきた」ぶんだけ熱量が高く、質の高いVoCの宝庫です。

見落とされがちですが、FAQの検索キーワードやチャットボットの会話ログも立派なVoCです。「どんな言葉で検索されているか」「どこでつまずいて問い合わせているか」には、顧客のリアルな困りごとがそのまま表れます。

同じ質問が繰り返し検索されているなら、多くの人が同じ場所で迷っているサインです。FAQやヘルプページを見直せば、問い合わせが発生する前に疑問を解消できます。チャットボットを窓口にすれば、こうしたログが日々自動で蓄積され、分析できる状態で残ります。

チャットボットを使った問い合わせ対応の始め方は、こちらの記事でくわしく解説しています

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VoCは集めただけでは価値になりません。目的を決め、分析し、施策に反映し、効果を確かめる。この一連の流れを回すことで、はじめて成果につながります。ここでは4つのステップと、つまずかないための注意点を紹介します。

最初に「何のためにVoCを集めるのか」を決めます。新商品のニーズを知りたいのか、既存サービスの不満を減らしたいのか、訴求に使う言葉を探したいのか。目的によって、集めるチャネルも分析の切り口も変わります。

目的があいまいなまま始めると、集めた声を持て余します。まずはゴールを一つに絞りましょう。

目的が決まったら、それに合ったチャネルを選びます。深く聞きたいならインタビューや電話、広く傾向をつかみたいならアンケートやSNS、日常的に貯めたいなら問い合わせやチャットのログが向いています。

複数チャネルを併用すると、幅広い層の声をバランスよく拾えます。集めた声は、あとで分析しやすいように一か所へ集約しておきましょう。

分析には、数値で傾向を見る定量分析と、言葉の中身を読み解く定性分析があります。アンケートの点数や問い合わせ件数の推移は定量、自由記述やSNSの投稿から感情やテーマを抽出するのは定性です。両方を組み合わせると、「何が」「なぜ」起きているかが立体的に見えてきます。

声の量が多いほど、手作業での分類には限界があります。テキストマイニングや分析レポートの機能を備えたツールを使えば、傾向の把握はぐっと楽になります。なお、定量・定性それぞれの具体的な分析手法は奥が深いテーマなので、手法ごとの進め方は別の記事であらためて掘り下げます。

分析して終わりでは意味がありません。見えた課題やニーズをもとに仮説を立て、商品改善や広告・LPの見直しといった施策に落とし込みます。

施策を実行したら、必ず効果を確かめます。満足度が上がったか、問い合わせが減ったか、数字で検証し、次のVoC収集につなげる。この仮説と検証の繰り返しが、マーケティングの精度を高めます。

VoC活用には、陥りやすい落とし穴があります。押さえておきたいのは次の3点です。

• 声の偏りに注意する：強い感情を持つ一部の顧客の声だけを見ると、全体像を見誤ります。複数チャネルからバランスよく集めましょう。

• すべてに対応しようとしない：あらゆる声に反応すると、施策の一貫性が崩れます。影響度と緊急度で優先順位をつけて対応します。

• 声を過信しない：VoCは重要な材料ですが、それだけが正解ではありません。行動データや事業戦略と組み合わせて判断しましょう。

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ここまで見てきたとおり、日々の問い合わせやチャットのやり取りは、それ自体が価値あるVoCです。とはいえ、対応に追われながら声を集めて分析するのは簡単ではありません。この両立を助けるのが、AIチャットボットのaskrun（生成AI連携型）です。

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VoC（顧客の声）は、顧客が発する意見・要望・不満のすべてを指す、マーケティングの起点となる情報資産です。SNSやレビューが広がった今、この声を活かせるかどうかが競争力を左右します。

活用のポイントは、集めて終わりにしないことです。目的を決め、複数のチャネルからバランスよく集め、定量・定性の両面で分析し、施策に反映して効果を検証する。このサイクルを回すことで、顧客に選ばれ続ける状態に近づきます。

そして、日々の問い合わせやチャットのログも見逃せないVoCです。対応しながら自動で声が貯まる仕組みをつくれば、負担をかけずに活用を続けられます。まずは身近な声から、一歩を踏み出しましょう。

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