社内問い合わせ対応の自己解決を促進。株式会社東京ドームが askrun で目指すナレッジ活用の新しいかたち

東京ドームシティアプリやポイントプログラム、共通IDなど、複数サービスに関する問い合わせ対応を行う株式会社東京ドーム。社内から寄せられる問い合わせに対し、担当者が都度ナレッジを確認しながら回答する場面があり、問い合わせが特定の担当者に集中しやすいことが課題でした。

そこで同社は、ナレッジをもとにAIが回答を生成するチャットボット「askrun」を導入。登録したナレッジを社内メンバーへURL共有し、自己解決しやすい環境づくりを進めています。

• 事業内容：東京ドームシティを中心としたレジャー・エンターテインメント、不動産・商業施設運営
• 利用用途：社内問い合わせへの一次回答、ナレッジ参照
• 利用機能：ナレッジ登録、URL共有
• 推しポイント：社内メンバーが自分で必要な情報を確認しやすくなり、担当者への問い合わせ集中を緩和できる点
• 導入効果：自己解決の促進と問い合わせ集中の緩和を期待
• 利用プラン：PROFESSIONALプラン

株式会社東京ドームでは、東京ドームシティアプリやポイントプログラム、共通IDなど、複数の会員サービスに関する社内問い合わせ対応に askrun を活用しています。

具体的には、関連するナレッジを askrun に登録し、社内メンバーへURLを共有。各セクションの担当者がaskrunに質問すると、登録されたナレッジをもとに回答が生成されるようにしています。

現時点では社内問い合わせへの回答支援が主な用途ですが、今後は顧客からの問い合わせ対応にも活用範囲を広げていく予定です。

導入前は、社内から寄せられる問い合わせに対し、当部の担当者が都度ナレッジを確認しながら回答していました。

当社が扱うサービスは、ポイントプログラム、アプリ、共通IDなど複数にわたります。問い合わせ内容によっては複数サービスの情報を確認する必要があり、担当者に問い合わせが集中しやすい状況がありました。

また、サービス内容の変更時には関連する問い合わせが一気に増加します。そのたびに新しい対応方法を整理し、社内へ展開する必要があるため、変更前から問い合わせ対応の仕組みを整備したいと考えていました。

それ以外にも、社内メンバーが必要な情報を自分で探しきれない場合、確認や回答作成の負担が担当者側に寄ってしまうことも課題でした。

askrun は、既存のナレッジを登録することで、AIが質問内容に応じた回答を生成できます。

株式会社東京ドームでは、社内向けの問い合わせ対応において、担当者が毎回個別に回答するのではなく、お問い合わせを発生させない状態を目指していました。

ナレッジ登録に加え、URL共有によって日常業務の中で使いやすい導線をつくれる点が、導入の後押しとなりました。

まず、社内問い合わせに関連するナレッジを askrun に登録しています。そのうえで、社内メンバーに askrun のURLを共有し、必要なときに各自で質問できるようにしました。

今後は、社内利用でナレッジを整備しながら、顧客からの問い合わせ対応にも活用していくことを検討しています。

導入直後のため、問い合わせ件数の削減率や対応時間の短縮といった定量効果は、これから検証していく段階です。

一方で、社内メンバーが askrunを通じて自分で回答を確認しやすくなったことで、担当者への問い合わせ集中の緩和が期待されています。

これまで担当者が都度ナレッジを確認して回答していた内容について、社内メンバーがボットへの質問を通じて自己解決できる場面を増やしていくことが、今後の運用における重要なポイントです。

askrunは、社内問い合わせが特定の担当者に集中している企業におすすめです。

特に、サービス内容や業務オペレーションの変更が多く、そのたびに問い合わせ対応や案内内容の更新が発生する企業では、最新のナレッジを集約して社内へ展開しやすくなります。