【2026年最新】自治体のAIチャットボット導入のメリットや選び方を徹底解説

▼問い合わせ数90%削減を、自治体の現場でも！

「住民からの質問が多すぎて、職員のリソースが足りない」と感じていませんか。askrunは、資料をアップロードするだけで最短3分で公開できるAIチャットボットです。住民向け・職員向けのどちらにも対応でき、専門知識不要で運用を始められます。

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自治体にAIチャットボットを導入すると、住民側と職員側の双方に効果が生まれます。問い合わせ対応の効率化だけでなく、多言語対応や庁内ナレッジ共有まで、活用範囲は幅広いです。ここでは、自治体が得られる代表的な4つのメリットを整理します。

行政の窓口は平日日中に限られるため、仕事や育児で来庁が難しい住民は情報にアクセスしにくい状況にあります。AIチャットボットなら夜間・休日を問わず即時回答が可能になり、住民が「知りたいときにすぐ調べられる」環境を実現できます。総務省の調査でも、導入後に閉庁時間帯の利用者が全体の約50%を占めた自治体の事例が報告されています。

出典:総務省「自治体におけるAI・RPA活用促進(令和6年7月5日版)」 https://www.soumu.go.jp/main_content/000934146.pdf

「住民票の取得に必要な書類は?」「転入届はどこで提出するのか?」といった回答パターンが定まっている質問は、職員の業務時間を大きく圧迫する要因です。AIチャットボットに制度案内やFAQを登録すれば、こうした一次対応を自動化できます。総務省の事例では、月平均7,494件の質問に対して回答率93.9%に達した自治体も報告されており、職員は対面相談や政策立案など本来の業務に集中できるようになります。

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外国人住民の増加やインバウンド需要の拡大に伴い、複数言語での行政情報提供は自治体の課題になっています。多言語対応のAIチャットボットを導入すれば、英語・中国語・韓国語などで24時間対応が可能です。窓口に通訳を配置するよりも低コストで広範な言語をカバーでき、観光案内から生活支援まで幅広く活用できます。

AIチャットボットは、住民からの質問履歴をデータとして蓄積・可視化できる仕組みを持ちます。「3月に転入届の質問が急増する」「ハチの巣駆除の問い合わせが多い」といった傾向を把握すれば、先回りした情報発信や新サービスの企画につなげられます。さらに、業務マニュアルを取り込めば職員向けヘルプデスクとしても機能し、属人化しがちな庁内ナレッジを組織全体で共有できます。

AIチャットボットは、自治体のさまざまな業務に応用できます。多くは自治体ホームページの右下にアイコンとして設置され、住民の質問に答える役割を担います。ここでは、住民からの一般的な問い合わせ対応から観光振興、防災、庁内業務の効率化まで、4つの活用シーンを紹介します。

最も多いのが、住民からの日常的な問い合わせを自動化する活用です。

福島県会津若松市は、LINEを使った「ちゃチャット問い合わせサービス」を提供しています。ごみの出し方や除雪車の走行状況など、生活密着型の疑問に24時間対応する仕組みです。住民が普段使うLINE上で完結するため、利用ハードルが低いのが特徴です。

出典:会津若松市公式 https://www.city.aizuwakamatsu.fukushima.jp/docs/2017122100042/

横浜市では、粗大ごみの収集申込みにチャットボットを活用しています。2020年3月から導入された自動受付サービスは、画像認識AIで粗大ごみの品目を特定し、手数料案内から申込みまでを24時間ワンストップで完結できる仕組みです。電話オペレーターの稼働削減と住民の利便性向上を同時に実現しています。

出典:NTTネクシア プレスリリース https://www.ntt-nexia.co.jp/information/news/2020/20200305_334.html

出典:横浜市公式 https://www.city.yokohama.lg.jp/kurashi/sumai-kurashi/gomi-recycle/gomi/shushu/sodaigomi/dashikata-shousai/chatkaishi.html

職員数約2万5千人を抱える埼玉県庁では、庁内のIT問い合わせ対応が課題でした。新規採用や異動が集中する年度初め、確定申告対応で電話回線が逼迫する年度末などに、ヘルプデスクへの負担が集中していたためです。

対策として導入されたのが、AIチャットボット「COTOHA Chat & FAQ」です。単語検索ではなく自然文を理解する設計で、システム操作や業務手順に関する職員の質問に自動回答できる体制を整えました。これにより、電話対応の稼働を大幅に減らし、FAQで自己解決できる環境を構築しています。

出典:NTTコミュニケーションズ 埼玉県庁導入事例 https://www.ntt.com/content/dam/nttcom/hq/jp/business/case-studies/global/ai/saitama/pdf/case_saitama.pdf

外国人住民や観光客の多い自治体では、多言語対応のAIチャットボットが活躍しています。

東京都港区は、約2万人の外国人住民が暮らす自治体として、2019年1月から英語とやさしい日本語に対応した「多言語AIチャット」を運用しています。防災・ごみの捨て方・教育・国際文化・医療・各種手続き・観光・町会の8カテゴリーをカバーし、日本ならではの生活習慣や文化の違いを案内するミニ知識も実装されているのが特徴です。

さらに2024年10月からは、港区LINE公式アカウントで生成AIを活用したチャットボットの本格運用も開始しました。区の公式ホームページの情報を生成AIに学習させ、住民からの質問に自動応答する仕組みです。多言語対応から生成AI活用へと、自治体DXを段階的に発展させている代表例といえます。

出典:港区公式　港区LINE公式アカウントに生成AIを活用したチャットボットの本格運用を開始しました https://www.city.minato.tokyo.jp/dejitarukaikakutan/line-chatbot-release.html

出典:日本オラクル プレスリリース https://www.oracle.com/jp/corporate/pressrelease/jp20180727.html

広報活動や住民との対話に活用する事例もあります。東京都渋谷区は、日本マイクロソフトと共同開発したAIキャラクター「渋谷みらい」を2017年11月から運用しています。「7歳の男児」という設定のAIで、LINE上で住民と日常会話やしりとりを楽しめるユニークな仕組みです。区の未来像を示す「渋谷区基本構想」を周知するキャンペーン「YOU MAKE SHIBUYA」の一環として開発されました。

通常の業務効率化ツールとは異なり、住民との雑談を通じて地域への愛着を育み、潜在的なニーズを引き出す設計が特徴です。形式的なアンケートでは拾いきれない住民の声を集める手段として機能しています。

出典:日本マイクロソフト ニュースセンター https://news.microsoft.com/ja-jp/2017/11/06/171104-shibuya-ai/

自治体ならではの要件を満たすツール選定には、民間企業とは異なる視点が必要です。ここでは選定段階で必ず確認すべき5つのポイントを整理します。導入後の運用失敗を避けるためにも、稟議の前にチェックしてください。

AIチャットボットには大きく3つの種類があります。事前に用意した選択肢で会話を進めるシナリオ型(AI非搭載)、登録されたQ&Aから類似質問を判定して回答するAI搭載型(従来型)、組織のドキュメントを参照して回答を都度生成する生成AI連携型(RAG型)です。

住民向けの定型的な案内ならシナリオ型、表現の揺らぎに対応したいならAI搭載型、庁内マニュアルや規定の活用なら生成AI連携型、というように用途に応じて使い分けるのが基本です。

▼チャットボットの種類別の特徴をさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください

自治体の業務システムの多くは、LGWAN(エルジーワン) と呼ばれる行政専用の閉域ネットワーク上で動いています。一般のインターネット回線とは物理的に分離されており、住民の個人情報や行政データを安全に扱うための仕組みです。庁内ヘルプデスクや個人情報を扱う問い合わせ対応では、AIチャットボット側がLGWANに対応していなければ使えません。ツール選定では、必ずベンダーのLGWAN対応状況を確認してください。

LGWAN対応にはベンダー側の申請手続きが必要なため、対応していないツールは庁内利用ができません。住民向け運用でも、将来的に庁内連携に発展する可能性があれば、最初からLGWAN対応のツールを選ぶ方が後戻りコストを抑えられます。

自治体では制度改正や組織変更が頻繁に発生するため、FAQの継続的な更新が欠かせません。更新のたびにベンダーへ依頼する運用では、情報の鮮度が落ち、住民への誤案内につながります。

担当職員が専門知識なしでFAQの追加・修正ができる管理画面か、変更履歴の確認や権限設定ができるか、担当が異動しても引き継ぎやすい操作性かを、選定段階で必ず確認してください。

自治体特有のQ&Aパターン(子育て支援・マイナンバー・税務・ごみ分別など)を理解しているベンダーかどうかは、導入のスムーズさを左右します。自治体での導入実績があれば、テンプレートや既存データを活用できるケースも多いです。

加えて、導入後のサポート体制も確認してください。メールのみの対応ではなく、担当者が継続的に伴走するサポートがあるツールを選ぶと、運用定着が早まります。

AIチャットボットの回答精度は、運用しながら高めていくものです。住民の質問内容、未回答だった質問、離脱が多い箇所などをログから確認し、FAQを継続改善できる仕組みが必要です。

月次または四半期単位でログをレビューする体制を組み、「未回答」「誤回答」「分かりにくい表現」の3観点で改善を進められるツールを選んでください。生成AI連携型を使う場合は、ハルシネーション対策として参照元の明示や回答範囲の制限機能があるかも重要です。

▼チャットボット運用で失敗しないためのポイントは、こちらの記事もあわせてご覧ください

自治体でAIチャットボットを導入する際、最初の一歩として庁内ヘルプデスクや職員業務の効率化から始めるパターンが現実的です。askrunは、企業の問い合わせ自動化で培った実績を、自治体の庁内業務にも応用できるツールとして活用できます。

askrunの導入事例では、AIチャットボットが24時間365日対応することで、人による問い合わせ対応を90%削減した実績があります。同時に、サポート人員も64%削減でき、限られた人手で運営する企業の負担を大きく軽減しました。「同じ質問に何度も答える」時間をaskrunによって削減したことで、限られたリソースをより重要な業務に振り向けられます。

askrunは専門知識ゼロでも、資料をアップロードするだけで最短3分でAIチャットボットを公開できます。社内マニュアル・FAQ・規程文書をアップロードすると、生成AIが自動で学習し、自然な会話で回答する仕組みが構築されます。社外の顧客対応にも、社内ヘルプデスクにも、同じ1つのツールで対応できる点も特徴です。

チャットボット利用が初めての方でも、以前利用して「シナリオ設計などの設定が難しい…」と感じた方でも、どなたでも簡単に使いこなせるチャットボットです！

askrunは無料プランを含む5つの料金プランを用意しており、小規模なテスト導入から大規模運用まで段階的に対応できます。本格運用は月額9,800円から始められ、大規模・カスタム要件にはEnterpriseプランで個別相談も可能です。まず無料プランで効果を確認し、必要なタイミングで有料プランへ切り替えることで、投資判断を慎重に進められます。

導入を検討する自治体担当者から寄せられる代表的な質問を3つまとめます。

住民向けのインターネット上の運用であれば、LGWAN非対応でも利用できます。ただし、庁内ネットワークでの利用や個人情報を扱う場合は、LGWAN対応が必須です。将来的な拡張も見据え、選定段階でベンダーのLGWAN対応状況を確認してください。

一般的な相場は、月額数千円〜数十万円、初期費用は無料〜100万円程度です。AI搭載型や生成AI連携型は月額10万円以上のケースが多く、シナリオ型は月額1万円台から導入できます。自治体の規模と用途に応じて、まずはスモールスタートで始めるのが現実的です。

あります。人口数千人規模の小規模自治体でも、限られた職員数で住民対応の品質を維持する手段として有効です。用途を絞ったシンプルな運用(例:ごみ分別のみ、子育て支援のみ)から始めれば、低コストで成果を出せます。

自治体でのAIチャットボット導入は、職員の負担軽減と住民サービスの向上を同時に実現する有力な手段です。24時間対応・問い合わせ自動化・多言語対応・ナレッジ共有の4つのメリットを軸に、会津若松市・横浜市・埼玉県庁・港区・渋谷区など、用途別に多様な成功事例が生まれています。

選定時に押さえるべきポイントは、種類の理解、LGWAN対応、管理画面の使いやすさ、自治体導入実績、ログ分析運用の5つです。すべてを一度に満たすのは難しいため、庁内ヘルプデスクや特定業務から始めて段階的に拡大する進め方をおすすめします。

自治体DXの第一歩として、自分の自治体に合ったツールを選ぶための判断材料を、まずは資料で確認してみてください。

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「自分の自治体に本当に合うのか」「セキュリティ要件は満たせるのか」と慎重に検討したい担当者の方も多いはずです。askrunの資料では、問い合わせ90%削減・サポート64%削減の事例、5プランの詳細スペック、ISO 27001/Pマーク取得などのセキュリティ情報を網羅しています。まずは無料で資料をダウンロードして、稟議書の根拠資料としてご活用ください！！

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