定型的な問い合わせの9割を削減！株式会社ベーシックがaskrunで実現した増員に頼らないサポート体制

フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」を運営する株式会社ベーシック。ユーザー数は55万人にまで増加し、プロダクトは成長を続けていました。しかしそれに伴って問い合わせも増え続け、カスタマーサポートチームは従来の体制では手が回らなくなっていました。

そこで同社は、AIチャットボット「askrun」をカスタマーサポート業務に導入。よくある質問への一次回答をAIが自動で担う仕組みをつくり、問い合わせ件数と対応工数を大きく削減しました。

※本記事は、株式会社ベーシック（formrun運営元）における「askrun」の社内活用事例です。

formrunカスタマーサポート担当者：

株式会社ベーシックでは、formrunのカスタマーサポートでAIチャットボット「askrun」を活用しています。既存のFAQサイトを回答生成の参考データとしてaskrunに登録し、ユーザーからの問い合わせにAIが回答を自動生成する状態をつくりました。

導入前は、ユーザー数の増加に伴って問い合わせが増え続け、従来の体制では手が回らなくなっていたことが課題でした。

• 問い合わせが増え、担当者が日々の対応に追われていた
• 人員を増やすという方法もあるが、人を増やすと管理工数や回答品質の管理負担も増えてしまう
• 件数が増えるほど、返信漏れや回答品質のばらつきが起きるリスクも高まっていた

そのため、単純な増員ではなく、人手に頼らない仕組みで効率化したいと考えていました。

決め手は、FAQサイトなどの既存の参考データを登録するだけで、AIが質問に応じた回答を自動生成できる手軽さでした。

新しく複雑な仕組みを構築しなくても、いまあるFAQサイトやマニュアルを活かして「問い合わせ自体を減らす」状態を目指せる点が、自社での導入を後押ししました。

既存のFAQサイトやマニュアルをaskrunに登録し、ユーザーからの問い合わせ前にまずAIが自動で回答する状態をつくりました。ユーザーにとって分かりやすい場所にチャットボットへの導線を設置することで、これまで数多く寄せられていた定型的な質問については、その約9割をAIチャットボットが自動で対応するようにしています。

これにより、簡単な質問はユーザーが問い合わせ前に自己解決できるようになり、有人で対応する問い合わせ数を大きく減らすことができました。

また、askrunだけで解決できなかった問い合わせは、そのまま有人対応にエスカレーションする運用にしています。チャットボットで完結しないケースも人がしっかり引き継ぐため、対応の取りこぼしが起きません。

チャットボットが定型的な質問を対応するので、担当者のもとには個別対応が必要な問い合わせだけが届きます。チャットボットとの会話ログを見ることでお客さまがどこでつまずいて問い合わせに至ったのかを踏まえて対応できるため、はじめからお客さまの意図に沿った回答がしやすくなりました。

その結果、担当者は判断や丁寧な対応が求められるケースに集中できるようになっています。

askrunの導入により、少ない人数でも安定したサポート体制を実現できました。

【定量成果】

• 定型的な問い合わせ：チャットボットが約9割を自動対応
• 月間の問い合わせ件数：580件 → 340件（約4割削減）
• サポート人員：7名 → 2.5名（64%削減）

【定性成果】

• 対応品質の向上
• 対応スピードの改善
• 顧客満足度の向上

定型的な問い合わせをチャットボットが引き受け、有人対応が必要なものだけがエスカレーションされる形にしたことで、担当者はコアな対応に集中できるようになりました。対応に慣れたメンバーが必要な部分にだけ入ればよくなり、結果としてサポート人員を7名から2.5名まで減らすことができました。

「人を増やし続ける」のではなく、仕組みで問い合わせ自体を減らすことで、少ない人数でも安定して回る体制へと変えることができました。

askrunは、次のような企業におすすめです。

• 問い合わせ数が多く、現状の体制では担当者への負担が大きい
• 同じ質問への繰り返し対応が多く、対応に時間がかかっている
• 返信漏れや対応品質のばらつきを減らしたい

既存のFAQサイトやマニュアルをそのまま活かして、「問い合わせ自体を減らす」ことから始めたいチームに向いています！